“云服务”智能机器人：提升优质服务好帮手
为探索数字化线上服务新模式，更好地满足客户需求，国网武汉市经开区（汉南区）供电公司军山供电所积极推行一款名叫“鄂电红马甲”的微信“云服务”智能机器人，通过将AI智能服务助手植入网格服务微信群，可实现客户诉求精准感知、品牌形象深化提升、网格服务提质减负，打造更便捷、更高效、更智能的“网格服务生态圈”。
“想看家里每天的用电量，怎么操作呀？”海伦堡小区的杨先生在网格群里发送了这样一条消息。滴滴！网格员王三红的手机立马就收到了一条预警提醒，原来是“鄂电红马甲”捕捉到了“电量”这个关键词，直接将此条信息的发出时间、发言人、关键词、所在群和信息内容一并推送到网格员王三红的手机上。“您把缴费户号发给我，我这边可以给您查哈。您也可以下载一个网上国网APP，绑定户号之后您可以随时查看每天的用电量，不知道怎么操作的话可以加一个微信，我这边把操作步骤截图给您。”军山供电所的网格员王三红迅速在网格群中回复杨先生，并主动加微信。“好嘞，我这就加你”，杨先生在群里发了个笑脸并夸赞道，“这服务效率真是高啊”。
“鄂电红马甲”进群后，再也不怕遗漏用户的信息了，现在一收到“鄂电红马甲”的提醒，就联系用户解决问题，用户满意，我们也减轻了不少的工作量。”对于军山供电所的网格员来说，“鄂电红马甲”作为智能小助手，能够自动精准感知客户诉求，全域、全程、全天候捕捉社区微信群中的涉电关键词，并第一时间将关键信息汇总推送给网格客户经理，确保客户诉求得到及时有效的处理。
目前，军山供电所已实现“鄂电红马甲”进群达80多个，覆盖率达到100%。依托“关键词预警”“消息推送”“智能应答”三大核心功能，实现了客户诉求精准感知、网格服务提质增效。接下来，军山供电所将持续深化供电服务网格建设，在辖区内进一步深化服务助手“鄂电红马甲”运用，并持续加强与社区网格人员的融合力度，持续探索实践数字化线上服务新模式，推动“双网融合”，以“小网格”服务“大民生”。（周玥 王菁雯）
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