曾伟：“定标准”推动城市公共服务从有到好

本文转自：长江日报

□ 长江日报记者刘克取 通讯员马百彦

这些年，小区物业服务越来越规范，纠纷少多了，养老服务更细致了，到大医院看病更有序、更快了……这背后，是一项项公共服务的标准落地、规范。近日，长江日报记者走进武汉市标准化研究院，采访了该院社会管理和公共服务标准化团队，与这群为城市公共服务质量定标准的人进行了深入交流。

曾伟，现任武汉市标准化研究院标准研究应用中心（一部）负责人，该院社会管理和公共服务标准化团队带头人。近年来，曾伟团队主导和参与完成国家、省、市级标准化科研项目十余项，主导、参与研制多项国家标准、行业标准和地方标准。

“生活中人们感受到服务规范了、体验变好了、质量更高了，背后往往有一系列标准在支撑。”曾伟坦言，标准化工作是提升城市公共服务质量的有效工具，标准是约束行为和确保结果的准则，城市的高效能治理及高品质生活都离不开标准。

■ 为医院保洁抹布定下三种颜色

制定标准无疑是艰难的，这是个从无到有、从0到1的过程；但绝非凭空创造，一个好的标准源于行业内多年的实践和经验。曾伟表示，这需要标准化科研工作者用锐利的目光锁定当前行业发展的瓶颈和矛盾，并协调各方因素找到最优解决方案。

近年来，曾伟作为团队成员全程参与武汉同济物业公司承担的服务业标准化试点创建。

对于物业服务行业，曾伟还是个“门外汉”，更不知道医院物业服务到底包括哪些具体内容和规则条款。查阅法律法规、翻找调研报告、检索科研论文……正式走访调查前，曾伟往往会花大量的时间整理已有资料，勾画标准框架，分门别类写下想要深入了解的问题。

采访中，曾伟多次提到了“调研”——带着问题搞调研，这是研制标准的基础。曾伟认为，解决上述瓶颈和矛盾的关键在于对现实情况的深入了解和掌握。

结合前期调研和武汉同济物业公司的实践经验，曾伟锁定了卫生保洁、司梯服务、导医咨询等重点领域。在现场，他注意到保洁人员总是用一块抹布擦遍病房、走廊和办公室墙面，“是否存在交叉感染的风险？”医院电梯停靠楼层多、使用人数多，是极易产生口角纠纷之地，“如何规范使用电梯，尽可能减少矛盾？”他多次带着问题走访业主方、医护人员、物业服务人员等相关方了解情况，记录各方意见，最终协调一致落在纸上形成了标准。

2014年《湖北省医院物业管理服务规范》实现了我省医院物业服务标准零的突破，2018年该标准化案例入选湖北省首届“荆楚好标准”。目前，协和医院、同济医院、武汉儿童医院等全省各大医院物业服务采用了这项标准。

记者看到，同济医院保洁工作间里有颜色不一的清洁用具，拖把和抹布分“红、黄、绿”3种颜色存放在固定位置，分别适用于不同区域。院区被划分为清洁区、半污染区和污染区，不同区域的拖洗频次、消毒液浓度和作用时间都有对应要求……秩序井然的背后是标准坚强有力的支撑。

■ 制定养老服务标准细致到推轮椅上下坡方向

如何为老年人提供更高质量的养老服务已成为全社会关注的重要议题。2021年3月，民政行业标准《养老机构生活照料操作规范》正式发布，这是曾伟主导研制的第一项行业标准，前后历时3年。

正式参加评审答辩前的两个周末，曾伟和起草单位主要负责人聚在江汉区社会福利院，从早上9时一直讨论到晚上11时多。

《养老机构生活照料操作规范》细致划分了五大类25小类养老领域生活照料的服务项目和基本要求，从协助穿脱衣到洗头洗脸洗口、从修剪指甲到协助排便、从床上体位转换到平车搬运都事无巨细，成为业内养老护理员的标准化操作手册。“护理员经培训上岗后把《养老机构生活照料操作规范》看懂吃透，落实到位，就能做到优秀。”江汉区社会福利院院长周春芳说。

“你之前有没有注意过在上下坡时，护理员是怎样为老人推轮椅的？”采访中，曾伟突然向记者抛出一个问题，紧接着他将“标准”翻到第13页，用手指着“床与轮椅转移服务要求”讲述起当时的故事：2019年，曾伟和同事在调研中意识到，养老护理员推扶轮椅下坡时，坐在轮椅上的老年人重心向前，如遇急停、急刹、速度过快等紧急情况时，在惯性的作用下老年人可能会向前“栽倒”。

曾伟起身，一边在办公室里推动椅子一边细述，将自己带入养老护理员这个角色，模拟推行轮椅的情景。当时，曾伟团队联合养老服务专家、养老护理员多次研讨和实操模拟，讨论方案的可行性和安全性，最终方案得到认可并形成标准文本。

模拟场景、代入体验，曾伟团队始终站在标准使用者的角度思考和解决问题。在他看来，公共服务标准要优先考虑人的感受。

■ 历时两年数十次修改制定住宅物业服务标准

2017年，《武汉市住宅物业服务等级标准》出炉，为全市住宅小区物业服务的优标优质优价提供重要依据；2020年，《写字楼物业服务规范》发布，规范了武汉市行政区域内各类写字楼的物业服务和管理；2023年，《工业园区物业服务规范》规定了工业园区物业服务的基本要求。目前，曾伟主导参与研制的物业服务标准几乎囊括各种物业业态。

其中，曾伟对《武汉市住宅物业服务等级标准》感触最深，这一地方标准制定历时两年，经过数十次修改后形成。曾伟团队成员戴佳冕补充介绍，制定一项地方标准通常用时不到一年，制定《武汉市住宅物业服务等级标准》付出了两倍甚至三倍的努力。

现实中，物业服务公司与小区居民常围绕“如何优化物业服务”和“合理收取物业费”产生纷争，当时，曾伟和团队成员分头跑遍武汉三镇，听了许多意见，也多次牵头组织洽谈协商会，但双方仍各执一词。

多次沟通无果后，曾伟想到了分级管理。他说，“一刀切”恐怕会耽误整个行业的健康发展。

调整研制思路后，曾伟团队迅速确定了综合管理、绿化养护、保洁服务、公共秩序维护、房屋及设施设备管理等服务大类，根据服务频次、服务人员配置数量、服务精细度划分一星级至五星级5个服务质量等级。

以楼内保洁为例，一星级物业服务只要每周对楼层电梯厅、过道、楼梯台阶清洁2次，而五星级物业服务每天都要对楼层电梯厅、过道、楼梯台阶清洁1次，地面每周湿拖3次。

优标、优质、优价，《武汉市住宅物业服务等级标准》将这一市场准则淋漓尽致地展现。2019年6月，市发改委和市房管局在相关行政文件中明文引用该标准。这意味着业主与物业公司签署合同时无需再一条条约定服务条款，直接引用地方标准服务质量等级即可。

协调各方诉求的背后，曾伟及其团队成员直面过无数争吵和纠纷，但他却说“不害怕矛盾”，因为矛盾是行业发展痛点的显现，有矛盾说明标准有存在的价值。

曾伟的书柜里摞放着13本工作笔记，算上手中正在使用的一本，工作14年共有14本。记者看到，2010年的笔记扉页上写着“做一个标准匠人”，这反映了他的工作理念。曾伟说，研制标准是为了这座城和生活在城里的人。

采访中，曾伟再三强调他不特别也不突出。他只是无数个奋斗在基层一线的标准化科研工作者中的一员。

近年来，武汉市标准化研究院大力推动公共服务标准有效供给，不断提升公共服务品质。2022年，武汉市在全国120个城市公共服务质量监测排名中大幅提升。今年，武汉市开展12项40个具体任务的公共服务质量提升行动，连续两个季度全省监测排名位列第一。

如今，市民需求已经转向对品质化美好生活的向往，对民生保障和社会公共服务质量的要求更高。“标准还在不断迭代升级中，标准化需要主动对接城市发展新的需求。”曾伟表示。