她从“心”开始 也从“心”出发
本文转自：人民日报客户端
常碧罗 蒋远智
“老人家您好，请把您的身份证给我，我来给您取行程信息单。”在重庆北站“马廉服务台”，工作人员杨嘉璐接过旅客的身份证，手指在取票机上熟练地操作着，不到10秒钟的时间，一张行程信息单顺利制出。
今年23岁的杨嘉璐是一名00后的重庆女孩，去年7月，她加入重庆车站，是一名铁路“萌新”。弯弯的眼睛配上明朗的笑容，做事雷厉风行但一丝不苟，小小的身躯蕴含着大大的能量，这是同事们对她的评价。“我在学校学习的都是铁路理论知识，进入车站以后才发现这份工作并不轻松。流程不熟、少收票款都是常有的事情。”说起以前刚入路时的窘境，杨嘉璐不禁笑了起来。杨嘉璐努力学习客运售票业务知识，虚心向老前辈们请教现场经验，每一次岗位的转变，对她来说都是一次成长与考验，现在的杨嘉璐，已经褪去刚入路时的青涩与稚嫩，变得成熟稳重起来，无论是客运组织还是售票作业，她都熟练掌握。
今年9月，杨嘉璐的岗位从站台调整到马廉服务台，对她来说又是一个新挑战。“我本就不是个外向的人，岗位转变后，一天下来要面对数百名旅客的求助，这让‘社恐’的我有点无所适从！”杨嘉璐不好意思地笑着。
面对新岗位、新体验带来的新挑战，杨嘉璐并没有退缩。作为一名青年共产党员，好强和不服输是她的性格，刚开始她对车次和检票口不熟悉，旅客询问检票口时必须利用手持机查询，十分耗费时间。她就在上班前将每日热门和临时变更股道车次对应的检票口记录在便签条上，以便于旅客在询问时能够及时回答。为了克服社恐性格，杨嘉璐在上班前都要对着镜子练习微笑，并为自己加油打气,这样一来她一天的工作都充满干劲，解答旅客问题时也更加得心应手。作为马廉服务台工作人员，接送重点旅客是她一天中的重点工作，由于重庆北站客流大、车次多，一天下来她需要接送好几十名重点旅客，经常可以看到她瘦小的身躯推着轮椅穿梭在候车厅、站台和出站口等岗位。
“用心用情，让服务更有温度。”这是杨嘉璐一直以来的服务宗旨。作为重庆北站银发服务队的一员，她根据老年、脱网旅客可能遇见的难题，总结出“流动式服务法”，在没有重点旅客接送的空闲时间，她都会在候车厅内进行巡视，主动发现需要帮助的旅客并解决他们的问题。“我们不能被动等待旅客求助，更要主动发现旅客的困难并及时帮助，这样才能让旅客感受到我们的服务‘温度’！”
