多元化服务“亚运+双节”
本文转自：人民铁道报
杭州东站
多元化服务“亚运+双节”
图③为旅客有序进入杭州东站候车。 周 围 摄
特别报道组 段星佚 吴少妮
9月29日，中秋国庆假期第一天，也是杭州亚运会的第6个比赛日。一大早，杭州东站候车大厅人如潮涌。
杭州东站内，标识标牌清晰醒目，候车区域干净整洁，特别是新增的反向换乘闸机让换乘旅客和上车旅客对流有序。多元化服务让这座杭州最大的高铁站处处洋溢着温馨。
8时许，位于候车大厅的“之江心驿”雷锋服务站已被旅客包围。客运值班员叶雯正忙着帮一名重点旅客联系到站护送。她身着“亚运版”定制制服，领口3个亚运会吉祥物图案可爱醒目。
“由于客流高峰，我们的当班时间延长了两个多小时。”叶雯介绍，这几天，每天大概有100多名重点旅客需要轮椅接送。从接站前的准备到送达后与旅客家属联系，每天他们需要打四五百个电话。当天，杭州东站客流量已达20多万人次，增开旅客列车124列。
推着轮椅，穿过人流如织的候车大厅，通过专用电梯来到站台，将重点旅客送进车厢，叶雯这次重点旅客服务才算完成。在回岗的路上，她说：“车站是旅客来杭州的第一站，也是杭州城市文明的窗口。每逢节假日，车站重点旅客和遗失物品比平时多得多，大家再忙再累也不会降低服务标准。”
9时30分，叶雯巡视儿童候车区，发现一名五六岁的外籍小旅客一直盯着亚运会吉祥物，一言不发。“可能是语言不通。”叶雯一边快步上前，一边拿出亚运会宣传册，用英语告诉他3个可爱吉祥物的来源。孩子听得入迷，在旁边玩耍的其他孩子也纷纷围拢过来。
“为了更好地服务外籍运动员和旅客，亚运会开幕前，我们分6批次参加了亚运会专项培训，大家都能准确掌握服务礼仪和常用服务英语。”叶雯介绍。
正午时分，20多名印度运动员经工作人员举牌引导来到站台上，准备登车。他们即将乘坐G7591次列车前往金华参赛。
“亚运会开幕以来，很多亚运赛事人员选择通过铁路出行。车站开辟了专用候车室，还专门组织工作人员和大学生志愿者帮助亚运赛事人员出行。”值班站长陆晓威一边回答旅客问询，一边关注运动员们的候乘情况。杭州东站与市内轨道交通、航空等交通方式紧密对接，确保亚运会相关人员顺畅接驳换乘。
面对这次特别的中秋国庆假期，杭州各大铁路客运枢纽均全力以赴，全面升级无障碍设备设施，让参加亚残运会的运动员“无差别”出行，完善双语标识设置，做足“人文”内功。
钱塘江岸，西子湖畔，心心相融，文明相约。来自各地的旅客，带着归家的喜悦，对赛事的期盼，在车站尽享浓郁的节日气氛，继续踏上温暖旅途。
