一条热线 几多温情
本文转自：聊城日报
一条热线 几多温情
——冠县卫生健康局倾听群众所需办好民生实事
■ 鞠圣娇
“你好，这里是冠县卫生健康局。你向12345市民热线反映的问题，我们已经接到了……”1月3日，这样的声音不时出现在冠县卫生健康局内，这意味着群众的诉求到达了相关科室，将得到妥善的答复。
12345市民热线，一头连着群众，一头连着政府，是群众寻求帮助、反映问题、表达意见的重要途径，也考验一个部门是否真正重视群众需求。无论大事小情，只要群众拨打了12345市民热线并反馈至相关领域，冠县卫生健康局都认真对待。
在12345市民热线工单中，有一类是咨询相关政策的，拨打群众期待准确及时的答复。前不久，市民李先生咨询新生儿出生医学证明办理时限的问题。他的孩子2023年11月初出生，因当时没确定孩子姓名，故未办理出生医学证明。现孩子出生时间已经超过1个月，来电咨询是否能在2023年12月份之前办理出生医学证明。工作人员接到电话后，按照《山东省出生医学证明管理办法》（鲁卫发〔2019〕10号）第22条的规定，告知李先生如何办理出生医学证明，并留下了联系方式，随时跟进和解决李先生的诉求。
“很满意。”这是工作人员回访时李先生的评价。无独有偶，2023年7月底，冠县柳林镇群众马先生拨打12345市民热线咨询哪里能买到母亲用的靶向药物。冠县卫生健康局医政医管科工作人员第一时间和他取得联系，确认其所需要的药品名称、规格，通过系统查询药品并与各医疗机构进行确认，确定冠县人民医院有该规格药品。该局将结果告知马先生时，得到了他的点赞：“两三个小时就解决了问题，办事效率真高！”
高效办事、快速服务的背后，体现了冠县卫健系统对百姓需求的重视。近年来，冠县卫生健康局将12345市民热线办理情况作为日常重要工作之一，多次召开专题会议，提高思想认识，建立热线处置流程、细化办理流程，要求系统内各单位对热线工单做到及时接办、认真分析、高度负责、耐心回复。成立热线办公室，明确专人负责工单的接收、流转、督办，对系统内各单位热线工单办理情况进行每月通报，强化跟踪督办，对推诿扯皮、办理工作拖沓等行为严肃追责问责。
近日，清泉街道沙庄村村民沙先生拨打12345市民热线，希望能有医生上门为其行动不便的老伴测量血压。接到求助电话后，冠县卫生健康局立即安排清泉街道社区卫生服务中心工作人员和沙先生取得联系，确定了上门服务时间。工作人员携带相关仪器，为其老伴测量血压、血糖，并询问近期身体、生活情况，进行了合理用药、血糖血压控制等方面的宣教。工作人员的暖心服务，让沙先生感动不已。
一个工单的办结，不意味着服务的结束。冠县卫生健康局将群众通过热线反映较多的问题进行汇总、整理并予以公布，需要整改的立即整改，需要提高群众知晓率的采用多种方式进行宣传，提高医疗服务质量、加强行业作风建设，切实发挥12345市民热线“听民声、汇民意、解民忧”的“连心桥”作用。
