智能客服何以成 电话骚扰的“帮凶”

2023-10-26 06:33    来源:每日看点快看

本文转自:嘉兴日报

■何传新

“有时忙着工作,或者正在午休,突然来个电话,接起来发现还是个智能客服(AI),一阵烦躁无处发泄”……在社交平台上,有类似感受的网友纷纷控诉。据媒体报道,电商平台、金融房产、物流通讯、消费旅游等行业,由于需要大规模拓客沟通,成为智能客服电话骚扰的重灾区。

近年来,智能客服兴起并得到广泛应用,对企业而言无疑可以降本增效。智能客服推广营销时,非但不会消极怠工,还不惧被骂。央视曾在3·15晚会中披露,相较人工客服一天几百次“疯狂”拨打电话,机器人一天能打5000个电话。这样的“数字员工”,哪家公司不爱?

但对消费者来说,感受却完全是另一番天地。哪怕是国内最好的几家电商平台,智能客服目前也只当得起“智障客服”的名头——不但不能提供最基本的服务,满足消费者的咨询需求,它还能通过冗长的程序一次次消灭消费者的诉求,直到消费者自行放弃。现在,智能客服又给消费者带来了新的烦恼,那就是密集的电话骚扰。

企业有降本增效的考量,固然可以理解,但这种考量不应以牺牲消费者体验甚至以侵犯消费者安宁权为代价。

当智能客服降低了消费者体验,或变相剥夺了消费者寻求客服帮助的权利,自有消费者用脚投票来制约。而对于侵犯消费者安宁权的电话骚扰,则有民事责任、行政责任甚至刑事责任来制约。“技术为恶”并非法外之地,侵犯消费者安宁权的骚扰电话背后都有具体的责任主体,“我只是终端应用商”或“我只是开发商”并不是可以脱责甩锅的万能公式。

相关法律法规早有规定,任何组织或个人未经用户同意或者请求,不得向其发送商业性短信息或拨打商业性电话,并明确“用户未明确同意的,视为拒绝”。任何一张电信卡,若非消费者本人明示同意,不应开通接收AI来电或群发信息功能,若此原则能够坚守,不但能遏制大多数AI电话骚扰,更可预防大多数电信诈骗。

法律规定很明确,问题在执行层面未落实。同时,也很少有消费者会因为接到了一个AI电话而诉诸司法,顶多也就是将其拉黑。但这并不意味着消费者的安宁权益可以被忽视。当前,个人信息侵权俨然已成为社会顽疾,加强个人信息保护成为全社会共同的呼声。期待有关方面对此给予更多的关注,拿出更有力的措施。譬如,检察机关可以以检察建议或提起公益诉讼等方式,为AI电话骚扰背后的责任人敲响警钟,也为用户安宁权提供有力保障。



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