南京市消协开展连锁酒店消费满意度调查

中国消费者报报道 随着旅游市场不断升温，南京火爆“出圈”，成为众多消费者旅游的首选地。1月10日，记者从南京市消费者协会获悉，南京市消协于近期开展了连锁酒店服务专项体验调查及满意度提升消费调查，并结合调查结果对参与调查的体验酒店及其洗涤公司开展约谈提醒。

本次调查采用线上问卷调查、线下体验调查和现场布草检测相结合的方式，线上问卷共完成有效样本2810份，线下体验入住和现场检测12家酒店，全市11个辖区和江北新区各有1家酒店。调查结果显示，消费者整体满意度相对较高，但存在酒店布草碱超标、物品破损、卫生清洁不足、距离标注有误导等部分问题。

线上调查整体满意度较高

线上调查结果显示，消费者对南京的住宿体验较为满意，有九成以上的受访者对最近一次在南京的住宿体验表示满意，对南京酒店的总体评价良好，但也有超过四成的受访者称有过敏经历。消费者对酒店的选择更加理性，价格实惠、干净卫生成为选择的主要标准。

消费者对酒店设施或服务的需求。资料图片

在选择酒店时，酒店品牌（星级）、价格、卫生条件成为消费者主要关注的前3项。对于酒店哪些服务会影响评价的问题，服务态度、酒店环境和房间卫生情况是消费者选择的前3名，分别占比为38.8%、36.8%和33.4%，说明消费者在入住酒店时更在意酒店软环境。

提前预订成为主流，消费者更看中预订操作方便、入住有保证和同等条件下价格便宜的酒店。在选择通过哪种方式预订酒店时，消费者选择最多的是酒店官网，占比达40%，另外，31.3%选择电话预订、22.7%选择在线旅游平台、6%选择直接去酒店。

消费者对常规设施服务的需求度较为均衡，近半数受访者使用酒店提供的物品。对于选择酒店时哪些设施或服务是必需项的问题，消费者的选择比例相对均衡，跨度不大，其中免费WiFi、吹风机、浴缸、洗漱用品、毛巾是受访者认为酒店必须配备的设施或服务前5项，分别占比为22.8%、21.9%、20.5%、19.7%和19.4%。

对于收费情况，98.5%的受访者表示在南京没有遇到过酒店乱收费的情况，仅有1.5%的受访者表示有遇到过。而对于酒店布草（毛巾、床品等）的卫生安全问题，半数以上的受访者表示担心。问卷调查显示，48.8%的受访者表示曾因入住酒店不洁净，出现过敏（红肿、起疹子等）。

布草碱超标问题较为突出

在线下体验中，多数酒店环境干净整洁、入住服务体验较好，少量酒店存在餐厅霉斑和物品破损等情况。体验员反馈，线上预订手续方便、退房快捷，无需查房。其中，有5家酒店为提升顾客体验，为首次入住的顾客免费升级房型，个别酒店还提供了免费宵夜，包括简单的粥点和包子等。

在卫生安全方面，11家酒店环境干净整洁，仅有1家酒店发现餐厅有霉斑情况；在用品配备方面，12家酒店的牙刷、梳子、浴帽等一次性洗漱用品齐全，并全部配备吹风机，但部分酒店存在房间床单枕套破损、屋顶天花板涂料脱落等情况；在早餐安排方面，多数酒店早餐较为丰盛，仅少量酒店存在早餐品类少、可选性低的情况，1家早餐厅未做地面有水提醒造成老人摔倒，消费者体验不佳；在配套设施方面，有5家酒店介绍其有健身房、游泳池等服务设施，入住后均可正常使用，但有的健身房和游泳池是与其他机构合作的模式，不是常开状态，需要工作人员打开才能使用。

值得一提的是，很多酒店名称都包含了附近地标名，为消费者查找提供便利，但也有部分酒店实际位置与该地标之间距离较远，相差1.8公里至2.8公里，给消费者造成一定的误导。

酒店灰尘及菌落微生物检测。资料图片

酒店环境菌落数和酸碱度超标，可能会引起消费者皮肤瘙痒、过敏等症状。在本次调查中，经过第三方检测机构专业人员检测发现，12家线下体验酒店均存在布草检测碱超标问题，个别酒店被检出菌落总数超标。

南京市消协：约谈并建议整改

对于调查发现的酒店服务质量和布草卫生安全等方面问题，南京市消协对12家酒店及其布草洗涤商进行了约谈，并提出了整改要求。

记者了解到，有3家酒店未到现场，包括格林豪泰酒店（南京固城湖老街风景区店）、汉庭酒店（溧水万达广场店）、尚客优精选酒店（南京泰山新村地铁站店），还有3家洗涤商未参加约谈也没进行整改，分别对应的酒店为尚客优精选酒店（南京泰山新村地铁站店）、南京玄武湖美居酒店和清沐铂金酒店（南京水西门大街莫愁湖地铁站店）。

截至目前，回复的酒店均表示，将加强日常管理，改进布草洗涤，进一步提升酒店消费体验。被约谈的9家洗涤企业也已提交整改措施，包含5个方面：一是督促洗涤溶剂厂家提供产品合格证及检测报告，提供漂洗程序及中和酸相关解决方案；二是检查洗涤溶剂的分配器是否存在故障，并第一时间进行维修及更换；三是强化员工管理，对关键点的控制实现监控全覆盖，杜绝人为影响因素；四是增加漂洗液位和中和时间；五是对洗涤好的公用纺织品进行抽检，并做好记录。

南京市消协建议，一方面，有关监管部门要加大市场检查力度，确保酒店业的卫生安全管理相关政策落实执行到位。另一方面，酒店行业应遵守相关规定，加强洗涤合作企业的经营资质备案登记管理，提高洗涤质量，保障消费者的知情权和健康权，并配备快速检测仪器，定期进行自我检查，及时发现问题。此外，酒店在实际经营中可以通过外部直接招聘高素质人员和内部加强培训相结合的方式，提高服务人员的专业素养、提高卫生管理标准，定期公开客房检验结果，通过制度安排和操作流程等多途径提高消费者对行业的卫生安全信任度。

南京市消协提醒广大消费者，增强维权意识，一旦发现酒店卫生安全等相关问题时，及时收集保留订单记录、现场照片等一手证据，主动与酒店进行交涉处理，或向12345或12315平台进行投诉，维护自身正当权益。 （王芙蓉 薛晶晶）