农行厦门分行：打造“适老化”特色网点 让服务更有“温度”

本文转自：人民网

中央金融工作会议为“养老金融”展开了绚丽而多彩的画卷。中国农业银行厦门市分行（简称农行厦门分行）践行“金融为民”理念，落实总行“农情服务工程”建设，聚焦“养老金融”，精心打造“金岁之家”适老化服务品牌，以东浦支行为试点，建设全行首家“适老化”服务特色网点，深挖老年客户金融需求，推出“舒心·行动无障碍”“贴心·业务优先办”“ 省心·服务一站式”“安心·便民设施全”“暖心·延伸服务优”的服务“五心”体验，相伴老年客群同行。

农行东浦支行地处厦门市东坪社区，该行客群中55岁以上的贵宾客户占比近40%。据悉，该行在网点动线改造工作中充分考虑到了老年客户群体的特殊需求，通过完善升级“适老化”硬件配置、专设“老年人优先窗口”等措施，提升厅堂氛围及业务便捷办理体验，确保老年客户业务一站式办结。该行不仅为老年人和特殊群体设置了无障碍通道、敬老专座、大字版填单模板，提供助听器等，还制定“绿色服务流程”，在风险可控的前提下，提供视频连线核实及上门核实等柜台延伸服务，细节之处尽显暖意。“十多年了，我就喜欢到东浦支行办业务，到这儿来就跟回到自己家一样。”一名前来办理业务的退休老人说。

据了解，依托分行“金岁之家”适老化服务品牌，农行东浦支行在网点专门打造了品牌服务体验区，内设康健角、康安区、康养吧，配有适老化桌椅及各种“科技适老”设施，将传统服务方式与智能化服务创新巧妙融合，提升“智慧助老”服务水平。其中，“康健角”将“医疗”概念引入“适老化”服务场景打造中，通过布置“智能体检仪”、“智能按摩垫”、“泰康医生”远程问诊服务等先进医疗设施，满足老年客户医疗需求。 “康安区”内布设有各类老年人喜爱的书籍及适老特色金融营销屏，通过滚动播放“银发金融营销” “消保小剧场” “金融数据看板”等内容，让老年客户沉浸式体验各类金融场景。“康养吧”则备有老年人专属饮品及理疗仪，不定期举办各类养生、书画、理财等品牌沙龙活动，丰富老年人生活、愉悦老年人身心。

“老年客群的非金融需求多种多样。我们高度注重对老年客户群体的日常面对面服务和活动式服务，满足其多层次的精神需求和生活需求。”农行东浦支行负责人介绍，该行积极走进东坪社区等周边社区开展“助老防骗进社区”主题宣传活动，捂紧老年人的“钱袋子”，获得周边居民群众的称赞；此外，结合分行“智慧商圈”建设，积极整合周边吃、穿、住、行等商圈资源，为社区居民特别是老年客群提供实实在在的消费优惠，并通过与周边医疗机构合作，为老年客群提供义诊、医院体检预约、医生挂号预约、保健知识宣讲等服务。

据悉，为更好服务老年客户群体，农行东浦支行打造了一只专业负责、素质过硬的适老化服务团队，团队成员10人，平均年龄为31岁，面对老年客户在业务办理和智能机具使用中的各类疑惑和问题时均能够耐心细致服务。今年，该行全体员工取得了“红十字救护员证”，为提升应急救护能力、营造安全和谐的厅堂环境提供有力支撑。

据厦门农行相关负责人表示，该行将以东浦支行“适老化”服务的成功经验为样板，在全行范围内复制推广，不断扩大“适老化”服务覆盖面，向老年人提供更有温度的服务。