细节深处最动人

2023-10-05 06:54    来源:每日看点快看

本文转自:中国旅游报

□ 本报记者 唐伯侬

“这是我第2个在岗的假期,客流量大,忙是一定的,但是看到小朋友的笑容,我的疲惫感顿时消散,传递快乐让我成就感满满。”双节假期,开元森泊酒店游乐运营部欢乐大使孙雨欣刚刚结束了一场亲子活动,“00后”的她刚参加工作不久。

白天,对动漫IP进行角色扮演,带小朋友玩游戏、做手工、学舞蹈;夜晚,带客人在长平湖边赏美景、观表演、放河灯……这个假期,孙雨欣就是“孩子王”般的存在,与不少小朋友结下了深厚友谊。“听到他们用稚嫩的声音喊出‘雨欣姐姐’的时候,心里别提有多甜了。”孙雨欣说。

“亲子家庭是森泊在假期的最大客群,我们都打起了十二分的精神。首先要确保小朋友的安全,让‘大朋友’放心,其次与小朋友相处要有耐心和同理心,在每一个细微处照顾好孩子。”孙雨欣总结道。

这个假期,越忙越起劲的还有携程集团酒店服务部客服人员白玉。

“游客出游热情很高,咨询量很大。我和同事都约定好了,以优质服务打好‘超长假期’这场‘硬仗’。”白玉说。

及时关注热点信息,快速定位客人需求,给出合理出行建议,向客人同步通报相关景区信息、自然灾害情况、各地旅游优惠措施……假日期间,白玉每天的工作时间是9时至21时,仅中秋节当天,就接到了100通电话咨询。她需要在短时间内准确给出反馈。白玉同样是“00后”,虽是今年刚入职,处理起问题来已是游刃有余。

“您好,能帮我找一家方便轮椅进出的酒店吗?”接到这个咨询后,白玉立刻提起精神。一番沟通后,白玉了解到,这位客人只能乘坐轮椅出行且并没有同行人,行程中所有事情都得一个人完成。在确定了入住区域、基本要求后,白玉便一家家打电话,询问酒店相关设施情况,并对各酒店的无障碍便利程度进行对比。预订完成后,白玉还专门叮嘱酒店工作人员对客人多加关注,提供些力所能及的帮助。“尽量做到设身处地为客人着想,这样看似艰难的问题便能迎刃而解,工作也就越来越顺畅了。”

奋战在一线的除了刚入职的“萌新”,还有坚守了十来年的酒店“老兵”。

10月3日6时30分,杭州滨江Pagoda君亭设计酒店营运总监王彩准时到达工作岗位,开始对酒店公共区域进行检查。

记者翻看王彩的日程安排发现,从早到晚,很多个整点和半点都有一项新的工作安排。关注前厅是否有前一天的客诉,根据实际预订量控制房态房价分配工作,查看酒店的网评情况,与厨师长沟通下午茶使用情况……22时,王彩方能回到办公室,再次核对次日预订情况,与当天的夜班保安、前厅工作人员做好交接,24时结束一天的工作。

“其实这些都是每天必做的,虽然有一些辛苦,但是已经成了习惯。”王彩告诉记者,杭州是一座旅游城市,加之正如火如荼进行的亚运会赛事,近期涌入了大量游客。为此,酒店更需要做好服务保障,给客人留下好印象,让他们在杭州住得舒心、玩得开心。

对王彩来说,一句“做好服务”并不简单。10月1日中午,王彩接到一位前厅人员反馈,有位客人的孩子发热,想要餐厅帮忙准备一碗白粥。王彩马上想到要给客人送去退热贴、体温计,并通知厨房将鸡蛋、小菜一起和白粥送到房间。同为母亲的她,太了解此刻客人想要什么。这比想象多几分的服务让客人非常感动。王彩说:“客人在对周边环境不熟悉的时候,容易没有安全感,我们需要做的就是让他们得到家人般的照顾。”

热闹的假期免不了拥挤,这时候最抚慰人心的就是回到酒店的舒适与放松。因此,酒店人在一线的悉心守护变得更有意义。



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