走进北京联通，近距离倾听好服务背后的故事

为全面贯彻党的二十大精神，推动主题教育走深走实，进一步牢固树立以人民为中心的发展思想，洞察客户需求、解决客户问题、提升客户感知，办实事、解民忧，推动“民呼我为”“接诉即办”实现新提升，中国联通组织举办了“联通好服务 用心为客户”窗口服务为民承诺活动。

近日，笔者一行走进北京联通，亲身体验了营业厅、智家工程师、政企客户经理、客服代表等岗位的工作日常，近距离倾听好服务背后的联通故事。

西单营业厅：面带微笑体贴入微的营业员

西单营业厅地处首都核心商圈，是北京联通重要的服务窗口，开业至今已有60年历史。因特殊的地理位置，每日迎来送往的客户形色各异。笔者了解到，厅内的营业员是16名三十出头的年轻人，月均接待客户量5000人，客户的满意打分接近满分。

在日常服务中，西单营业厅充分发挥地域优势，向各类客户提供全方位服务，尤其在助老服务方面更是以“智慧助老”践行社会责任。笔者看到营业厅内有助残适老的专属产品、专属台席，配备了老花镜、放大镜，备有便民小药箱，对于行动不便人群设置无障碍通道、无障碍台席、厅内升降电梯。

西单营业厅内花镜和小药箱

西单营业厅内升降电梯

笔者提出：“针对当前某些必须到现场办理的业务，但客户又无法到厅，怎么处理？”营业厅经理吴薇微笑着回答：“客户如果来厅有困难，我们会带着设备上门服务。以前要带很多设备，现在您看，我们叫作‘轻工具’受理，一部手机就搞定了。”小小的手机，强大的系统，让笔者充分感受到联通智慧服务背后的用户思维与科技创新。

西单营业厅经理吴薇为客户解答问题

营业员正在为客户办理业务

西单营业厅内一客户正在手写表扬信

五棵松智家服务：马不停蹄暖心入户的智家工程师

北京联通有2000余名智慧家庭工程师，人均服务2000余名宽带用户。为确保网络畅通，智家服务全年无休。为了不断提升良好服务效果，北京联通启动年度智家工程师认证工作，目前，中高级智家工程师千余名，智家工程师内训师百余名,为百分百智家满意服务夯实了基础。在北京通信管理局举办的“智慧家庭运维师”认证考试中，40名智家工程师参与了考试且100%通过认证。

五棵松营服中心地处长安街沿线，有居民小区和企业单位等客户。这里仍保持着传统电话局的楼宇格局，能看出时代赋予的深厚底蕴。走进大楼，展现在眼前的是两张上墙的服务满意率和工作业绩通报，经介绍，这是长期坚持的成绩通报方式，透明公开，充分激发大家赶学比帮超的服务意识。排名第一的是侯佳硕，他凭借精湛的技术、娴熟的业务以及出类拔萃的工作业绩成为五棵松营服中心装维班长。面对笔者，他真诚地说：“我们的工作是面对客户的，好不好，我们说了不算，客户说了算，所以我们常挂在嘴边的‘极速响应’‘匠心网络’，是这个岗位最基本的要求，要想做好是需要有行动的。我也没有什么特别的捷径窍门儿，干就完了。”

智家工程师侯佳硕

哪里有客户需求，哪里就有联通智家工程师耐心周到的服务身影。无论日常网络装维还是重要活动网络保障，北京联通智家工程师们始终全力以赴，勇担国企重任，注重服务细节，以“智家铁军”的服务精神为畅通网络护航。

智家工程师入户服务中

亦庄政企网格：智慧纽带全方位服务的政企客户经理

北京联通聚焦“云计算、大数据、大安全”创新领域，锚定目标、换挡提速，全面推动政企业务高质量发展。截至目前创新业务增幅位居行业前列，同时分别在全面落实中小企业提速降费、严厉执行打击治理电信网络诈骗及助力京津冀一体化建设等三个方面取得了突破进展。

笔者了解到，北京联通拥有1500多位专业的政企客户经理，他们切实做到政企客户首问负责，从客户利益、客户权益、客户角度出发，解决客户问题，提升服务感知，成为政企客户的贴身通信服务管家。

客户经理申翔与客户电话沟通

北京联通政企客户经理申翔主要服务于亦庄经开区内中小企业，通过网络服务协助中小企业开展日常的生产运营工作，是他们重要的工作事项。随着笔者的了解，申翔将大家拉回到了2020年的一天。

“那天我在日常的客户拜访中了解到，看到一家公司正为新工厂互联网接入发愁，已有线路包丢失导致出现间歇性断网的情况。我先是简单说出了解决方案，当时他们负责网管的经理听到后马上就邀请我参观他们的数据机房，希望我给他们一些思路与解决办法。我们沟通了几次，设计了比较完善的网络搭建方案。在网络布放时，他们的网线可以说是错综复杂，我和同事们真的是抽丝剥茧一样。为了不影响他们新工厂的进度，我和几个同事白天晚上的抢工把互联网专线和语音专线顺利接入了新厂区。当时他们的领导也特别感谢，说我们的工作效率高，帮他们公司的产能得到了快速释放，产品也很快占领市场高地。听到这些我们真的是跟他们一样高兴。直到现在，我们之间还有很多业务合作。”

客户经理申翔与智家工程师商讨网络解决方案

像这样的服务案例还有很多，尤其是近几年，在持续的服务客户过程中，北京联通的客户经理们也见证了客户一方的很多重要时刻。北京联通在政企客户服务方面将发力联通云、产互创新业务、物联网、区块链、人工智能、5G专网等业务，助力各企业发展腾飞。

客户服务热线：快速响应提供暖心服务的客服代表

随着中国联通智慧客服的集约运营，北京联通服务运营中心已转型为“价值中心”“解决中心”“联络中心”，致力于解决客户“急难愁盼”问题。服务运营中心共有900余名客服人员，包含客服代表、客户诉求处理专员等多岗位员工，他们主要通过电话服务客户。走入服务运营中心职场，掀开了电话另一端客服人员的神秘面纱。

客服代表龚小雪是一名具有丰富经验的业务专家，针对客户业务申办或变更，她总是习惯性申请调取客户以往的业务使用情况，根据实际发生，找出最适合客户的产品和套餐向客户精准推介。龚小雪刚挂断电话，笔者赶忙抓时间采访了她。

客服代表龚小雪

龚小雪说：“我刚才为客户办理的是千兆宽带业务，这个客户是游戏玩家，对网速要求比较高，而且想要今天下午就上门完成后续的升级和安装。我已经替客户联系好智家工程师，约好下午四点上门……其实，客户使用网络的偏好以及对网速的要求不尽相同，联通的网络质量口碑很好，但适合客户的套餐才是赢得客户好口碑的根本。我们的工作就是客户联络师，我们常说客户为本，在业务办理上这是最根本的遵循。”

客户诉求处理专员李风风

笔者走到另一个话房，看到一边整理工装一边走来的李风风，跟着李风风来到了她的工位，看到电脑上贴着五颜六色的便利贴，笔者好奇地询问起来。李风风认真地回答：“每天穿工装上班，是为了让我们时刻保持精神饱满的工作状态。至于这些便利贴，是我对一些特殊需求客户的特别提醒。我这里还有个笔记本，记录着客户诉求解决的缓急情况，有的客户问题又复杂又急于得到答复，我们会优先处理。但无论客户有怎样的需求，我们都会按时限处理和办结，力争给予每个客户满意的答复。”

现场主管吴艳华

“针对问题解决有个吹哨即办，听说北京联通还是联通集团公司的首创，您能简单说说么？”面对笔者的提问，现场主管吴艳华介绍说：“确实是。为了迅速响应并解决客户和一线诉求，北京联通借鉴市政府‘街乡吹哨、部门报到’工作中亮点，构建了北京联通‘吹哨即办’问题解决机制，实现一线吹哨、部门报到、接诉即办、责任串联，对影响客户感知问题进行主动研判、源头管控，将客户问题解决在投诉发生前，切实提升了客户感知，获得了客户的普遍好评。”

“用心联通你我，声音传递微笑”，是北京联通服务运营中心客服人员的工作初心。他们坚信没有改变不了的规则，没有解决不了的问题，始终以客户视角提升客户感知，努力将公司的内部创新变革通过服务向客户显性呈现，保持电话服务永远不变的热情与温度。

2023年度中国联通“联通好服务用心为客户”窗口服务为民承诺活动已接近尾声。笔者不仅亲身感受到北京联通各个服务窗口百倍用心的暖心周到服务，还目睹了联通人良好的精神风貌。笔者发现，办实事，解民忧，已成为联通人的工作常态，他们积极践行服务承诺，不断打造高品质服务口碑，为客户创造价值，不断推动“近悦远来”的服务口碑深入人心。（作者：张景立 唐柳明 郭佳）