提高热线诉求办理效率！安顺四项机制保障“12315”与“12345”双号并行
日前，记者从安顺市市场监管局获悉，为加快推进12315消费投诉热线与12345便民服务热线并行话务工作，提高热线诉求办理效率、诉求实际解决率和消费者满意率，安顺市市场监督管理局采取四项机制保障“12315”与“12345”双号并行。
据介绍，今年7月1日，安顺市12315消费投诉热线正式与12345便民服务热线双号并行，“双号并行”试运行2个月以来，共接到投诉举报咨询8706件，已办结8184件，解决争议金额269.07万元，为消费者挽回经济损失167.39万元。
12315热线接线中心。
建立信息快速共享机制。安顺市市场监管局12315平台以制度建设为基础，及时梳理市场监管常见热点问题，制定12315热线与12345热线对接工作响应机制，明确责任分工、压实工作责任、建立工作台账，强化工作衔接，高效协同运行，为做好热线话务工作奠定基础。对重大紧急转办单均由局领导批示后，第一时间做好分流处置工作，确保所有咨询、投诉、举报及时得到受理和处置。
建立能力提升培训机制。该局每日安排一名12315业务骨干到12345便民服务热线开展业务帮助，厘清市场监管业务范围，对不属于市场监管部门管辖的事项，及时找到相关主管部门现行有效的法律法规，说明原因并反馈给消费者，同时向消费者宣传涉及市场监管应知应会的最新法律法规和政策文件。
12315热线接线中心。
建立快速响应机制。建立12315与12345工作对接微信群和平台技术对接微信群，安排12315业务骨干全天候在线予以答复，帮助回复处置疑难问题，有效畅通信息渠道，提高热线服务水平。针对食品安全、特种设备、旅游投诉等紧急工单，在工作群内及时通报、迅速处置，高效推动12315热线与12345热线互联互通、双号并行、无缝对接。
建立闭环管理机制。为督促各县（区）在第一时间做好分流及处置工作，确保所有投诉、举报得到及时处理，市市场监管局建立跟踪督办机制，依托全国12315平台，实现闭环管理。12315平台坚持每天安排专人通过微信、电话对各县（区）受理的投诉、举报逐条督办，及时检索各县区再分流及处置反馈情况，确保所有消费者投诉举报事事有着落、件件有回音。
贵州日报天眼新闻记者 桂榕
编辑 江婷婷
二审 张恒新
三审 孙晓蓉
